【フォルクスワーゲン グループ ジャパン】フォルクスワーゲン　カスタマーセンターが HDIジャパンの「問い合わせ窓口ベンチマーキング格付け」で最高評価の三つ星を獲得

2010年1月26日（火）

フォルクスワーゲン グループ ジャパン 株式会社

フォルクスワーゲン　カスタマーセンターが
HDIジャパンの「問い合わせ窓口ベンチマーキング格付け」で
最高評価の三つ星を獲得

　フォルクスワーゲン グループ ジャパン 株式会社（代表取締役社長：ゲラシモス ドリザス、本社：愛知県豊橋市、略称：VGJ）のお客様向けコールセンター「フォルクスワーゲン カスタマーセンター」が、サポートサービス業界の第三者機関であるHDI（ヘルプデスク協会）ジャパンの2009年「問い合わせ窓口格付けベンチマーキング」で、最高評価の三つ星を獲得しました。

「問い合わせ窓口格付けベンチマーキング」とは、世界で5万企業・団体以上が加入する最大のサポートサービス業界団体HDI（本部：米国コロラド州）の日本支部であるHDIジャパンが、「HDI国際サポート基準」に基づき、日本における各社・団体のコールセンターの評価を行うもので、これまでに50業界・700社以上が格付けを受けています。

　今回は、一般消費者から選ばれた一般審査員と、HDI公認の専門審査員から構成される延べ8名の審査員が、フォルクスワーゲン カスタマーセンターに覆面コールを行い、パフォーマンス5項目、クオリティ5項目について電話対応を評価しました。その結果、同センターは、クオリティ、パフォーマンスともに平均で4点満点中3.5点以上となり、昨年に引き続き2年連続となる三つ星を獲得しました。三つ星の獲得は、自動車業界ではこれまでに例がなく、同センターが初めてとなります。

　今回の審査では、特にクオリティで高い評価を受けました。「対応スキル」と「プロセス」（対応処理手順）に関しては、「質問に単に答えるだけでなく、プラスアルファの情報があったり、One to Oneの回答を得られることが多い」「一人一人の心のこもった対応が感じられる」「自社の車に対する自信と愛情を感じた」などのコメントが報告され、スムーズなだけでなく、お客様に感動を与える電話対応が三つ星にふさわしいと判断されました。

　フォルクスワーゲン カスタマーセンターは、ミレア・モンディアル株式会社の協力により、2000年1月に開設され、年中無休・24時間体制でお客様からの電話による問い合わせを受け付けています。2009年には年間32,715件の受電（リコール対応を含む）があり、メーカーとお客様とをつなぐ窓口として大きな役割を果たしています。

－ 記 －
【フォルクスワーゲン カスタマーセンター】
ヘルプデスク協会「問い合わせ窓口ベンチマーキング格付け」結果
最高評価の三つ星獲得　（昨年に続き2年連続）
・パフォーマンス評価、クオリティ評価ともに4点満点中3.5点以上
・クオリティ評価のうち、「対応スキル」「プロセス」（対応処理手順）で高い評価

※三つ星獲得は自動車業界で初めて。